ИИ-агент на первой линии поддержки
Перед стартом потока поддержка получала 900 обращений в сутки. Агент отвечает по базе знаний со ссылкой на источник.
- Клиент
- Онлайн-школа, 12 000 учеников
- Отрасль
- Образование
- Год
- 2026
- Срок
- 4 недели
В дни запуска потока очередь в поддержке доходила до 6 часов. 70% вопросов были повторяющимися: доступ к урокам, оплата, сроки, возврат.
Что мы сделали
и почему именно так.
Чистка базы знаний
Собрали регламенты и нашли 40 противоречий между документами. Это дало больше прироста качества, чем выбор модели.
Ответ только со ссылкой
Если агент не может привести источник, ответ не отдаётся ученику — обращение уходит человеку.
Обучение в тени
Две недели агент только подсказывал оператору. Так набралась разметка, и никто из учеников этого не заметил.
Проверка на инъекции
Прогнали AI Red Teaming до включения: нашли способ выманить чужой email и закрыли его на уровне прав.
Что изменилось
и чем мы это померили.
Как это шло
по дням и неделям.
- Неделя 1
База знаний
Сбор документов и разбор противоречий.
- Неделя 2
Агент и инструменты
Поиск по документам, доступ к статусу оплаты.
- Неделя 3
Работа в тени
Подсказки оператору, сбор разметки.
- Неделя 4
Red Team и запуск
Проверка на инъекции, включение на 30% трафика.
Как это выглядит
в схемах.
Это схемы экранов. Интерфейсы клиентов мы не публикуем без разрешения
Похожая задача
у вас?
Опишите её в брифе. В рабочее время вернёмся с оценкой срока и стоимости в течение двух часов.