Голосовой робот обзванивает базу — законно ли это? Ответ зависит от одного признака: является ли содержание звонка рекламой. Разница между «да» и «нет» здесь стоит сотни тысяч штрафа, поэтому разберём подробно. За формулировками под конкретный сценарий идите к юристу: это обзор нормы, не консультация.
Что говорит закон
Статья 18 закона «О рекламе» № 38-ФЗ содержит две ключевые части.
Часть 1: реклама по сетям электросвязи допускается только с предварительного согласия абонента. Согласие должно быть получено заранее, и доказывать его наличие обязан рекламораспространитель. Молчание согласием не считается.
Часть 2: не допускается использование сетей электросвязи для распространения рекламы с применением средств выбора и набора абонентского номера без участия человека. Автоматическое дозванивание и автоматическая рассылка запрещены прямо.
Вторая часть жёстче первой. Она не про согласие: для рекламного автообзвона согласие роли не играет, потому что сам способ распространения запрещён.
Практика ФАС по этой норме устойчивая, дела возбуждаются регулярно, и ответственность несёт заказчик рекламы наравне с исполнителем.
Что считается рекламой
Определение из того же закона: информация, адресованная неопределённому кругу лиц и направленная на привлечение внимания к товару, его продвижение на рынке.
Ключевое — неопределённый круг лиц и продвижение. Отсюда следует граница.
Сценарии, которые под запрет не попадают
Подтверждение заказа. «Ваш заказ 4412 готов к отправке, подтвердите доставку». Информация адресована конкретному человеку по конкретной сделке. Продвижения нет.
Напоминание о записи. «Вы записаны к врачу на завтра в 14:00».
Сервисные уведомления. Изменение статуса, задержка рейса, готовность документа.
Информирование о задолженности. Звонок по существующему договору.
Опрос о качестве обслуживания. При условии, что внутри нет предложения купить что-то ещё.
Общий признак: между вами и абонентом уже есть отношения, звонок касается этих отношений, и внутри нет продвижения товара.
Сценарии, которые под запрет попадают
Обзвон холодной базы с предложением услуги. Классический запрещённый случай.
Звонок существующему клиенту с предложением нового продукта. Наличие договора не превращает рекламу в сервис. «Вам одобрен кредит на новых условиях» — реклама.
Акции и скидки. Даже своим клиентам, даже с их согласия на рассылку: запрещён сам способ распространения, кем бы ни был адресат.
Сервисный звонок с рекламной концовкой. «Ваш заказ готов, а ещё у нас скидка 20% на вторую покупку» — весь звонок квалифицируется по рекламной части.
Последний случай встречается чаще остальных и возникает из желания использовать готовый канал. Одна фраза в конце скрипта переводит весь обзвон в запрещённую категорию.
Отдельно про базу номеров
Даже полностью сервисный обзвон опирается на номера, а это персональные данные. Здесь работает 152-ФЗ: нужно законное основание обработки, и для звонков по договору таким основанием служит сам договор.
Номера, купленные списком или собранные парсингом, основания не дают ни в каком сценарии.
Что ещё регулируется
Запись разговора требует уведомления собеседника в начале звонка. Синтезированный голос стоит обозначать как машинный — прямого требования в законе пока нет, но это снимает часть претензий и заметно улучшает отношение людей к разговору.
Время звонков ограничено разумными рамками: практика ФАС считает звонки ночью самостоятельным нарушением прав потребителя.
Как построить обзвон, к которому нет вопросов
- Разделите сценарии. Сервисные — роботом. Рекламные — живым оператором с подтверждённым согласием.
- Вычистите скрипт. Ни одного предложения купить внутри сервисного звонка.
- Храните основание по каждому номеру. Договор, заявка, дата и текст согласия. Хранить надо так, чтобы поднять по одному номеру за минуту.
- Ведите стоп-лист. Отказ от звонков исполняется сразу и навсегда.
- Пишите разговоры и предупреждайте об этом в первой фразе.
Сервисный обзвон роботом закрывает большую часть задач, ради которых затевают автообзвон: подтверждения, напоминания, статусы. Он снимает с операторов рутину и при этом не создаёт рисков. Продажи роботом в России — это разговор про штрафы, и конверсия тут ни при чём.