Словом «бот» сейчас называют три разных продукта, и разница между ними в десятки раз по цене и в сотни — по тому, какие задачи они закрывают.
Уровень первый: сценарный бот
Дерево заранее написанных ответов. «Нажмите 1 — узнать статус заказа». Никакой нейросети внутри нет.
Отвечает мгновенно, стоит дёшево, поведение предсказуемо до последнего символа. Ломается на первом вопросе, которого нет в дереве: пользователь пишет человеческими словами, бот отвечает «не понял, выберите пункт меню».
Годится, когда сценариев меньше двадцати и они не меняются.
Уровень второй: бот с языковой моделью
Внутри нейросеть, которая понимает вопрос, сформулированный как угодно. К ней подложена база знаний компании: регламенты, описания товаров, ответы на частые вопросы.
Пользователь спрашивает «а если размер не подойдёт, что делать» — бот находит в базе правила возврата и отвечает связным текстом.
Что он умеет: понимать, искать, объяснять. Чего не умеет — действовать. Он расскажет процедуру возврата, но заявку не создаст.
Уровень третий: ИИ-агент
Та же модель плюс инструменты. Агенту доступны функции: посмотреть заказ в базе, создать заявку, отправить письмо, поставить задачу, списать со склада.
Модель сама решает, какой инструмент вызвать и в каком порядке. Пользователь пишет «верните деньги за заказ 4412» — агент находит заказ, проверяет срок возврата, создаёт заявку, ставит задачу бухгалтеру и отвечает человеку.
Здесь и появляется слово «агент»: система действует, а её результат меняет данные в ваших системах.
Где ломается каждый
Сценарный. На незнакомом вопросе. Лечится расширением дерева, пока дерево не станет неуправляемым.
С моделью. На галлюцинациях: если в базе знаний ответа нет, модель склонна придумать правдоподобный. Лечится жёсткой инструкцией отвечать «не знаю» и показом источника под каждым ответом.
Агент. На последствиях. Ошибка сценарного бота — это неудобство. Ошибка агента — это отправленное письмо, списанный товар или созданный возврат. Лечится ограничением прав и подтверждением человеком на необратимых действиях.
Сколько это стоит в месяц
Разработка — отдельный разговор. Ниже про эксплуатацию, о которой спрашивают реже, а сюрпризов там больше.
| Тип | Стоимость обращения | 10 000 обращений в месяц |
|---|---|---|
| Сценарный | 0 | Только хостинг |
| С моделью | 0,5–3 ₽ | 5–30 тысяч |
| Агент | 3–15 ₽ | 30–150 тысяч |
Разброс большой, потому что цена зависит от длины контекста. Агент, которому в каждом запросе подкладывают историю диалога, описания десяти инструментов и куски базы знаний, тратит на один ответ в разы больше, чем бот с коротким вопросом.
Отсюда практический вывод: смотрите на стоимость одного обращения при вашем среднем диалоге. Цена модели за тысячу токенов сама по себе ничего не говорит. Разница между хорошо и плохо собранным контекстом — это пятикратная разница в счёте при одинаковом качестве ответов.
Как выбрать
Ответьте на два вопроса.
Первый: сколько разных формулировок у одного вопроса? Если пользователи пишут свободным текстом и вариантов десятки — сценарный бот не подойдёт, сколько веток ни добавляй.
Второй: должна ли система что-то менять в ваших данных? Если задача — только отвечать, останавливайтесь на втором уровне. Агент дороже в разработке, эксплуатации и сопровождении, и брать его ради ответов на вопросы смысла нет.
Про переход между уровнями
Уровни складываются друг на друга. Бот с базой знаний строится поверх той же инфраструктуры, что и сценарный, а агент добавляет к боту слой инструментов.
Начинать со второго уровня разумно почти всегда: он снимает основную массу однотипных обращений и даёт статистику, по которой видно, какие действия имеет смысл отдавать агенту. Начинать сразу с третьего — значит проектировать права доступа и обработку ошибок для сценариев, о частоте которых вы пока ничего не знаете.